O processo de atendimento descreve as atividades realizadas pela equipe do "Contact center" para atender um cliente que entra em contato com a empresa (administradora) para solicitar alguma informação ou providência sobre um assunto de seu interesse.
Neste tópico você vai encontrar informações gerais sobre o processo de atendimento.
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Visão geral
O processo de atendimento é dividido em cinco etapas principais.
- Saudação de boas vindas
- Identificação do cliente
- Tipo de atendimento
- Formulário de atendimento
- Protocolo do atendimento
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Saudação de boas vindas
Inicialmente, o atendente agradece o contato, se apresenta ao cliente e pergunta sobre o tipo de ajuda que ele necessita.
Identificação do cliente
Em seguida o atendente deve verificar se o cliente já está cadastrado no sistema ou se é um novo cliente. Se o cliente for pessoa física, a identificação é feita através do seu número de CPF e, se o cliente for pessoa jurídica, através do número do CNPJ. Em ambos os casos, existem apenas duas hipóteses: o cliente já está cadastrado ou trata-se de um novo cliente. Se for um novo cliente, o atendente preenche o formulário com as informações do novo cliente e, se for um cliente existente, o atendente pode atualizar as informações do cliente.
Tipo de atendimento
Depois de realizada a identificação, o atendente deve selecionar o tipo de atendimento desejado pelo cliente, considerando os cenários abaixo.
| Cenário | Tipo de atendimento | Descrição |
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O cliente solicita informações sobre um imóvel disponível para locação. | Informação sobre imóvel | O atendente verifica se o cliente já possui um processo de locação em andamento. Se não tiver, inicia um novo processo de locação e seleciona o imóvel de origem. Se já existir um processo de locação em andamento, o atendente deve registrar a solicitação de informação ao processo de locação. |
O cliente solicita informações para alugar o seu imóvel através da administradora. | Captação | O atendente verifica se o cliente já possuí um processo de captação em andamento, se não tiver , inicia um novo processo de captação e preenche os dados do imóvel o imóvel e o cliente ficam cadastrados na base, a captação é atribuída a um captador que continuará o processo |
| O cliente solicita informações sobre um contrato de locação vigente | Administração | Os atendimentos de administração se dividem entre reembolso, manutenção e desocupação , e ocorrem quando o cliente já possuí um contrato de locação ativo e quer solicitar uma das informações citadas acima |
Feito isso, o sistema exibe um novo formulário com campos relacionados com o tipo de atendimento selecionado. O atendente preenche o formulário e quando finalizar o atendimento, clica no botão "Concluir".
Protocolo de atendimento
Assim que o o atendimento é concluído, o sistema envia uma mensagem de email para o cliente com um agradecimento, o número do atendimento, data e hora do atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.