Introdução

O mercado de shoppings no Brasil, nos últimos anos, cresceu em ritmo bastante acelerado. Em 2015 o número de shoppings já chegava a 520 unidades, contra 408 unidades em 2010. Este crescimento foi sustentado pela inserção de uma nova classe de consumidores que impulsionou o varejo e gerou uma forte demanda por novos shoppings. Mas nos últimos dois anos a economia no Brasil desacelerou e o consumo perdeu o vigor, criando um novo desafio para lojistas e administradoras de shopping. Paralelo a tudo isso, o consumidor brasileiro vem amadurecendo rapidamente, exigindo cada vez mais do lojista, não só em preço, mas também no atendimento de uma maneira geral. E esse amadurecimento também cresceu na relação entre lojistas e shoppings. Os lojistas, cada vez mais conscientes do seu poder de barganha, exigem melhores condições na hora de escolher entre um shopping ou outro. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as administradoras de shopping já perceberam que para aumentar sua participação no mercado e melhorar a rentabilidade das suas operações, será preciso criar um diferencial sólido para se destacar entre seus concorrentes.

Gestão do relacionamento com o cliente

Samuel Moore Walton, fundado do Wal-mart, maior grupo de varejo do mundo, profetizou há muito tempo o fundamento daquilo que hoje chamamos de CRM – Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente.

O conceito do CRM é simples. A empresa identifica as necessidades do seu cliente e se prepara para atende-lo melhor. O cliente, satisfeito com o atendimento recebido, retribui o esforço da empresa adquirindo novos produtos. Neste ponto, a empresa colhe os benefícios do seu investimento através do aumento de receita, proporcionado pela fidelização do cliente.

Quando a satisfação do cliente cresce e atinge um determinado ponto, este mesmo cliente transforma-se em um “vendedor” e passa a indicar a empresa para seus amigos e conhecidos. Neste momento, a empresa passa a usufruir do principal benefício do CRM que é quando o poder do boca-a-boca (“word of mouth”) coloca a reputação da empresa em um novo patamar.

As empresas que conquistam este patamar vão crescer em volume e rentabilidade, porque além dos novos clientes conquistados, a empresa também vai se beneficiar da sua credibilidade para proteger o seu produto de uma guerra de preços com a concorrência.

A gestão do relacionamento com o cliente é um dos principais desafios que as empresas vão ter de enfrentar nos próximos anos. E aqueles que forem bem-sucedidos neste desafio, serão os novos líderes.

Salesforce

A Salesforce é uma empresa de tecnologia, criada em 1999 por Marc Benioff, um dos mais bem sucedidos visionários do vale do silício. A Salesforce nasceu com o objetivo de oferecer aos seus clientes um aplicativo de CRM que fosse fácil de usar, pudesse ser acessado pela internet e que fosse comercializado através de um modelo de assinatura onde o cliente paga apenas um valor mensal, enquanto utilizar a ferramenta.

Passados quase 16 anos, a Salesforce tornou-se uma das mais importantes empresas de tecnologia do mundo, competindo no mercado de aplicativos de negócio com empresas como SAP, Oracle e Microsoft.