Durante o ciclo do contração de locação, o locatário pode ter a necessidade de sair do imóvel por diversos motivos. Neste caso, o locatário entre em contato com o contact center da Administradora para comunicar que irá desocupar o imóvel. O contact center então abre um atendimento para desocupação, onde locador, locatário e o gerente de relacionamento do contrato serão informados da abertura de um processo de desocupação de imóvel.
Quando o locatário decide sair do imóvel que alugou é realizada uma vistoria de saída para avaliar a situação do imóvel e verificar se é necessária a execução de algum reparo para restabelecer a condição do imóvel na entrada do locatário. Se for necessária a realização de algum reparo, o locatário tem a opção de contratar o serviço junto ao prestador de serviço da administradora ou contratar um outro prestador de sua preferência.
De uma maneira geral, o processo de desocupação compreende as seguintes etapas:
# | Etapa | Descrição |
---|---|---|
1 | Atendimento | Nesta etapa o locatário entra em contato com a central de atendimento para manifestar decisão de sair do imóvel. A partir deste momento, o sistema cria o novo processo de desocupação. |
2 | Reversão | Nesta etapa o gerente de relacionamento entra em contato com o locatário para tentar reverter a desocupação iniciada. |
3 | Vistoria | Quando o locatário desocupar o imóvel, ele entra em contato com a central de atendimento para agendar a vistoria de saída no imóvel. Na data agendada, o vistoriador aponta os eventuais problemas do imóvel com os respectivos custos para reparo e gera um laudo de vistoria que é encaminhado para as partes. |
4 | Reparo | - Se o locatário contratar o prestador da administradora, a responsabilidade pelo reparo passar a ser da administradora e o processo pode seguir para a próxima etapa. - Se o locatário contratar um prestador próprio, o processo deve aguardar a execução dos reparos. Quando estiver concluída a execução, o locatário deve entrar em contato com a central de atendimento para agendar uma vistoria para receber o reparo executado. |
5 | Levantamento de débitos | Depois que a vistoria é agendada, o analista de desocupação realiza o levantamento de débitos para IPTU, condomínio e contas de consumo e calcula o valor da multa rescisória. |
6 | Recebimento de chaves | Após a vistoria e o levantamento dos débitos é feito o recebimento das chaves do imóvel |
7 | Fatura | Nesta etapa o analista de desocupação gera a fatura final do locatário com os valores de aluguel, encargos, multa rescisória e reparos. |
8 | Cobrança | Depois que a fatura é gerada, o analista de desocupação deve acompanhar o pagamento do boleto. |
9 | Distrato | Se o locador decidir retirar o imóvel da administradora, o analista de desocupação deve gerar um documento de revogação para encerrar o contrato de administração entre locador e administradora. |
10 | Publicação | Imóvel disponível para nova locação |
11 | Pesquisa | No final do processo, o sistema deve enviar uma pesquisa de satisfação para locador e locatário. |
O processo de desocupação começa quando o locatário entra em contato com a Administradora através do contact center, que registra um atendimento de desocupação. A desocupação segue o seu fluxo quando o gerente de relacionamento não consegue reverter o processo, através de uma negociação com o locador.
O processo de desocupação é encerrado no momento em que o locatário entrega as chaves do imóvel, após a finalização da vistoria de saída, publicada sem reparos. É gerada a fatura final do locatário e o imóvel segue para distrato ou publicação no portal da Administradora.
No fluxo abaixo estão identificadas as atividades do processo realizadas durante o processo de desocupação.
Na tabela abaixo estão descritos os eventos disparados ao longo do processo de desocupação.
Evento | Situação | Etapa | Descrição |
---|---|---|---|
Nova desocupação | Nova | Atendimento | Desocupação criada e que não ainda não entrou na fase de reversão |
Cancelar desocupação | Cancelada | Qualquer etapa anterior a fase de Recebimento de chaves | Cancela a desocupação |
Primeiro contato para reversão (Negociação) | Negociação | Reversão | GR fez o primeiro contato para reversão e o locatário aceitou negociar a desocupação |
Primeiro contato para reversão (Reversão confirmada) | Revertida | Reversão | Desocupação revertida pelo gerente de relacionamento |
Primeiro contato para reversão (Desocupação confirmada) | Aguardando vistoria | Vistoria | Desocupação confirmada e aguardando agendamento de vistoria |
Segundo contato para reversão (Reversão confirmada) | Revertida | Reversão | Desocupação revertida pelo gerente de relacionamento |
Segundo contato para reversão (Desocupação confirmada) | Aguardando vistoria | Vistoria | Desocupação confirmada e aguardando agendamento de vistoria |
Desocupação com vistoria agendada | Vistoria agendada | Vistoria | Desocupação com uma vistoria agendada e aguardando o resultado do laudo |
Desocupação com laudo de vistoria publicado com reparos | Laudo com reparo | Reparo | Laudo da vistoria publicado |
Desocupação com laudo de vistoria publicado sem reparos | Laudo sem reparo | Recebimento de chaves | Laudo da vistoria publicado |
Recebimento de chaves | Chaves recebidas | Chaves | Chaves recebidas após finalizar vistoria e o levantamento de débitos |
Processo de desocupação concluído | Finalizada | Faturamento | Faturamento gerado |
Esta operação é utilizada pelo contact center para cadastrar um atendimento de uma nova desocupação solicitada por um cliente.
Para cadastrar um atendimento para uma nova desocupação, siga os passos abaixo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
Quando o gerente de relacionamento recebe e-mail do SnapProperty, informando da inclusão de uma nova desocupação, ele entra em contato com o locatário para obter mais informações. A partir daí, o gerente de relacionamento tenta reverter a desocupação, ou seja, ele entende os motivos pelos quais o locatário está desocupando o imóvel e busca fazer uma negociação com o locador do imóvel, de forma a obter uma condição comercial que atenda locador e locatário, encerrando o processo de desocupação.
A reversão da desocupação encerra o processo e o imóvel continua ocupado pelo locatário, mantendo o contrato de locação ativo e atendendo as condições comerciais que foram estabelecidas na negociação. Convém ressaltar que nem sempre a desocupação poderá ser revertida no primeiro contato com o locatário, sendo necessário haver outro contato.
Uma desocupação só poderá ser revertida se sua situação for igual a "Nova" ou "Em negociação".
Para reverter uma desocupação, siga os passos abaixo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
No primeiro contato do gerente de relacionamento com o locatário há a possibilidade de negociar a desocupação, buscando reverter o processo. A negociação é feita entre gerente de relacionamento e locador e o resultado desta negociação terá um dos seguintes desdobramentos: desocupação confirmada ou desocupação revertida.
Uma desocupação pode ser negociada quando sua situação é igual a "Nova".
Para negociar uma desocupação, siga os passos abaixo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
Uma desocupação é confirmada quando não houve acordo para reverter a desocupação, resultando no encerramento do contrato e a consequente desocupação do imóvel por parte do locatário.
Uma desocupação só pode ser confirmada quando a situação da desocupação é igual a "Nova".
Para confirmar uma desocupação, siga os passos abaixo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
Após a confirmação da desocupação o SnapProperty cria uma vistoria de saída com situação igual a "Nova". A vistoria só é agendada após contato do locatário para informar que o imóvel está disponível para vistoria, isto é, desocupado e sem os pertences do locatário dentro do imóvel.
A vistoria é agendada pelo contact center e o SnapProperty atribui a vistoria a um vistoriador, de acordo com a disponibilidade e agenda programada para o vistoriador. Após o encerramento e publicação da vistoria o SnapProperty atualiza automaticamente a desocupação, conforme o laudo da vistoria:
Uma vez que a vistoria é finalizada com reparos são apresentadas duas opções para o locatário: fazer os reparos com terceiros ou com a Administradora. Se o locatário decide fazer o reparo com a Administradora, o processo da desocupação segue para a entrega das chaves. Por outro lado, se o locatário decide fazer o reparo com terceiros, o SnapProperty cria automaticamente uma nova vistoria, a qual precisa ser agendada, realizada pelo vistoriador e finalmente publicada. Enquanto houver a necessidade de criar novas vistorias o processo da desocupação não seguirá para a fase de entrega de chaves.
Quando a fase atual da desocupação for "Reparo", siga os seguintes passos para informar o resultado da aprovação do orçamento do reparo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
O recebimento de chaves se dá quando o reparo é feito com a Administradora ou é feito com terceiros e a vistoria é publicada sem reparos. Portanto, para que seja realizado o recebimento das chaves, a desocupação deverá estar na fase "Chaves".
Para proceder com o recebimento de chaves, realize os seguintes passos:
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações:
Depois que uma desocupação é confirmada, ou seja, não houve reversão da desocupação, há a possibilidade de que processo seja cancelado, seja por porque o locatário desistiu de desocupar o imóvel, seja porque o locador resolveu aceitar as condições comerciais após a confirmação da desocupação.
O cancelamento da desocupação é possível, desde que o locatário não tenha entregue as chaves para a Administradora. Uma vez que as chaves tenham sido entregues, o cancelamento não é mais possível, pois deverá ser gerada a fatura final do locatário.
Para cancelar uma desocupação, siga os passos abaixo.
Em seguida o sistema realiza as seguintes ações: