Introdução

O mercado de shoppings no Brasil, nos últimos anos, cresceu em ritmo bastante acelerado. Em 2015 o número de shoppings já chegava a 520 unidades, contra 408 unidades em 2010. Este crescimento foi sustentado pela inserção de uma nova classe de consumidores que impulsionou o varejo e gerou uma forte demanda por novos shoppings. Mas nos últimos dois anos a economia no Brasil desacelerou e o consumo perdeu o vigor, criando um novo desafio para lojistas e administradoras de shopping. Paralelo a tudo isso, o consumidor brasileiro vem amadurecendo rapidamente, exigindo cada vez mais do lojista, não só em preço, mas também no atendimento de uma maneira geral. E esse amadurecimento também cresceu na relação entre lojistas e shoppings. Os lojistas, cada vez mais conscientes do seu poder de barganha, exigem melhores condições na hora de escolher entre um shopping ou outro. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, as administradoras de shopping já perceberam que para aumentar sua participação no mercado e melhorar a rentabilidade das suas operações, será preciso criar um diferencial sólido para se destacar entre seus concorrentes.

Gestão do relacionamento com o cliente

Samuel Moore Walton, fundado do Wal-mart, maior grupo de varejo do mundo, profetizou há muito tempo o fundamento daquilo que hoje chamamos de CRM – Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente.

O conceito do CRM é simples. A empresa identifica as necessidades do seu cliente e se prepara para atende-lo melhor. O cliente, satisfeito com o atendimento recebido, retribui o esforço da empresa adquirindo novos produtos. Neste ponto, a empresa colhe os benefícios do seu investimento através do aumento de receita, proporcionado pela fidelização do cliente.

Quando a satisfação do cliente cresce e atinge um determinado ponto, este mesmo cliente transforma-se em um “vendedor” e passa a indicar a empresa para seus amigos e conhecidos. Neste momento, a empresa passa a usufruir do principal benefício do CRM que é quando o poder do boca-a-boca (“word of mouth”) coloca a reputação da empresa em um novo patamar.

As empresas que conquistam este patamar vão crescer em volume e rentabilidade, porque além dos novos clientes conquistados, a empresa também vai se beneficiar da sua credibilidade para proteger o seu produto de uma guerra de preços com a concorrência.

A gestão do relacionamento com o cliente é um dos principais desafios que as empresas vão ter de enfrentar nos próximos anos. E aqueles que forem bem-sucedidos neste desafio, serão os novos líderes.

Salesforce

A Salesforce é uma empresa de tecnologia, criada em 1999 por Marc Benioff, um dos mais bem sucedidos visionários do vale do silício. A Salesforce nasceu com o objetivo de oferecer aos seus clientes um aplicativo de CRM que fosse fácil de usar, pudesse ser acessado pela internet e que fosse comercializado através de um modelo de assinatura onde o cliente paga apenas um valor mensal, enquanto utilizar a ferramenta.

Passados quase 16 anos, a Salesforce tornou-se uma das mais importantes empresas de tecnologia do mundo, competindo no mercado de aplicativos de negócio com empresas como SAP, Oracle e Microsoft.

SnapSystems

A SnapSystems é uma empresa de tecnologia que desenvolve aplicativos de negócio na plataforma force.com da Salesforce. Nossa missão é levar aos nossos clientes soluções inovadoras para gestão de negócios, onde o foco principal é o relacionamento com o cliente.

Nós acreditamos que algumas industrias possuem particularidades muito específicas que não podem ser bem atendidas por uma solução de CRM genérica. E este é o caso das administradoras de shopping e incorporadoras, que pela natureza do seu negócio não podem se adaptar ao modelo tradicional de leads e oportunidades, proposto pela maioria das aplicações de CRM.

Nosso maior desafio é aprofundar nosso conhecimento sobre os problemas e necessidades dessas empresas e desenvolver soluções, utilizando a plataforma Salesforce e tudo aquilo que existe de melhor no universo da tecnologia.

SnapMall é uma solução de CRM desenvolvida pela SnapSystems, na plataforma force.com da Salesforce e desenhada para atender as necessidades específicas de administradoras de shopping.

SnapMall

Nosso produto nasce com o desafio de ajudar administradoras de shopping que desejam impulsionar seu volume de receita e aumentar a rentabilidade dos seus empreendimentos através de uma estratégia bem-sucedida de CRM.

O ponto de partida para este projeto é identificar os pontos de contato da sua empresa com o lojista, definindo o eixo horizontal da régua de relacionamento.

Cada ponto de contato deve ser associado a um processo de negócio. Por exemplo, o ponto de contato “Apresentação da loja” está associado ao processo de “Prospecção”.

Desta forma, identificamos todos os processos de negócio que precisam ser contemplados no projeto de CRM. O segundo passo é definir a prioridade de cada processo e estabelecer um plano de implantação com fases bem definidas.

Principais benefícios

Benefícios para o lojista

Aumentar a transparência da relação

Quando o lojista é inserido como um participante do processo, ele passa a receber mensagens e é informado sobre o andamento dos processos de seu interesse. Por exemplo, quando uma proposta é aprovada, o lojista recebe um e-mail de agradecimento com todos os detalhes da proposta aprovada.

Melhorar a qualidade do atendimento

Se o lojista precisa de ajuda, ele mesmo pode abrir uma solicitação de atendimento e acompanhar a evolução do seu pleito. Tudo isso pela internet, através da comunidade do lojista.

Benefícios para a empresa

Aumentar a produtividade para reduzir custos

Você define os processos da sua empresa e deixa o sistema criar as tarefas para sua equipe. Assim, todos os colaboradores sabem o que precisa ser feito e qual é o prazo para cada atividade.  Com um processo bem desenhado, pessoas treinadas e ferramentas adequadas, sua equipe vai produzir muito mais e reduzir custos operacionais.

Monitorar os indicadores de desempenho

Os dados capturados em cada processo de negócio são transformados em indicadores de desempenho para orientar a tomada de decisão dos gestores e propor metas para seus colaboradores.

Fortalecer a cultura da meritocracia

Toda empresa bem-sucedida acredita que a meritocracia é um grande catalisador para mudanças. Quando as pessoas acreditam que o seu esforço e dedicação são reconhecidos pela companhia e este reconhecimento acontece de forma clara e transparente, através de indicadores de desempenho, todos ficam motivados para atingir suas metas.

Aumentar a colaboração e o engajamento

O “Chatter” é uma rede social corporativa, criada para aproximar pessoas, propiciar o compartilhamento de informações e experiências, criando as condições necessárias para que os colaboradores possam transmitir conhecimento e aumentar o engajamento nas metas e na cultura da empresa.

Benefícios para o comercial

Aumentar o volume de propostas

Para aumentar o volume de propostas, sem aumentar a quantidade de consultores, sua equipe precisa ser mais produtiva. Os consultores precisam estar preparados para atender mais lojistas e com uma qualidade de atendimento ainda maior.