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O processo de atendimento descreve as atividades realizadas pela equipe do "Contact center" para atender um cliente que entra em contato com a empresa (administradora) para solicitar alguma informação ou providência sobre um assunto de seu interesse.

Neste tópico você vai encontrar informações gerais sobre o processo de atendimento.

Visão geral

O processo de atendimento é dividido em cinco etapas principais.

1. Saudação de boas vindas
2. Identificação do cliente
3. Tipo de atendimento
4. Formulário de atendimento
5. Protocolo do atendimento

Saudação de boas vindas

Inicialmente, o atendente agradece o contato, se apresenta ao cliente e pergunta sobre o tipo de ajuda que ele necessita.

Identificação do cliente

Em seguida,o atendente deve verificar se o cliente já está cadastrado no sistema ou se é um novo cliente. Se o cliente for pessoa física, a identificação é feita através do seu número de CPF e, se o cliente for pessoa jurídica, através do número do CNPJ. Em ambos os casos, existem apenas duas hipóteses: o cliente já está cadastrado ou trata-se de um novo cliente. Se for um novo cliente, o atendente preenche o formulário com as informações do novo cliente e, se for um cliente existente, o atendente pode atualizar as informações do cliente.

Tipo de atendimento

Depois de realizada a identificação, o atendente deve selecionar o tipo de atendimento desejado pelo cliente, considerando os cenários abaixo.

Feito isso, o sistema exibe um novo formulário com campos relacionados com o tipo de atendimento selecionado. O atendente preenche o formulário e quando finalizar o atendimento, clica no botão "Concluir".

Protocolo de atendimento

Assim que o o atendimento é concluído, o sistema envia uma mensagem de email para o cliente com uma mensagem de agradecimento, o número do atendimento, data e hora do atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.

Operações do sistema

Iniciar atendimento

Identificar cliente

1. Selecione a guia "Atendimentos" e clique no botão "Novo".
2. Selecione o tipo de pessoa do cliente: física ou jurídica.
   
   1. Se o cliente for pessoa física:
      
      1. Digite o número do CPF e clique na tecla TAB do seu computador.
         
         1. Se for um cliente cadastrado:
            1. O sistema exibe a mensagem "O cliente já está cadastrado" e mostra as informações cadastradas para os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" do cliente.
            2. Opcionalmente atualize as informações do cliente e clique no botão "Salvar".
               1. Não é necessário clicar no botão "Salvar" se você não realizou nenhuma alteração no cadastro do cliente.
            3. Selecione a opção "Locação" para o tipo de atendimento.
            4. Siga para o passo 3.
               
               
         2. Se for um novo cliente:
            1. Sistema exibe a mensagem "Novo cliente".
            2. Preencha os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" com os dados do cliente.
            3. Clique no botão "Salvar".
               
               
         3. Se for um CPF inválido:
            1. Sistema exibe a mensagem "CPF inválido".
   2. Se o cliente for pessoa jurídica:
      
      1. Digite o número do CNPJ da empresa e clique na tecla TAB do seu computador.
         
         1. Se for um cliente cadastrado:
            1. Sistema exibe a mensagem "O cliente já está cadastrado".
            2. Opcionalmente atualize as informações do cliente e clique no botão "Salvar".
               
               
         2. Se for um novo cliente:
            1. Sistema exibe a mensagem "Novo cliente".
            2. Preencha o campo "Empresa" com o nome fantasia do cliente.
            3. Preencha os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" com as informações da pessoa que realizou o contato.

Sumário do artigo

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