Atendimento

O processo de atendimento descreve as atividades realizadas pela equipe do "Contact center" para atender um cliente que entra em contato com a empresa (administradora) para solicitar alguma informação ou providência sobre um assunto de seu interesse.

Neste tópico você vai encontrar informações gerais sobre o processo de atendimento.

Visão geral

O processo de atendimento é dividido em cinco etapas principais.

Saudação de boas vindas
Identificação do cliente
Tipo de atendimento
Formulário de atendimento
Protocolo do atendimento

Saudação de boas vindas

Inicialmente, o atendente agradece o contato, se apresenta ao cliente e pergunta sobre o tipo de ajuda que ele necessita.

Identificação do cliente

Em seguida o atendente deve verificar se o cliente já está cadastrado no sistema ou se é um novo cliente. Se o cliente for pessoa física, a identificação é feita através do seu número de CPF e, se o cliente for pessoa jurídica, através do número do CNPJ. Em ambos os casos, existem apenas duas hipóteses: o cliente já está cadastrado ou trata-se de um novo cliente. Se for um novo cliente, o atendente preenche o formulário com as informações do novo cliente e, se for um cliente existente, o atendente pode atualizar as informações do cliente.

Tipo de atendimento

Depois de realizada a identificação, o atendente deve selecionar o tipo de atendimento desejado pelo cliente, considerando os cenários abaixo.

Cenário	Tipo de atendimento	Descrição
O cliente solicita informações sobre um imóvel disponível para locação.	Informação sobre imóvel	O atendente verifica se o cliente já possui um processo de locação em andamento. Se não tiver, inicia um novo processo de locação e seleciona o imóvel de origem. Se já existir um processo de locação em andamento, o atendente deve registrar a solicitação de informação ao processo de locação.
O cliente solicita informações para alugar o seu imóvel através da administradora.	Captação	O atendente verifica se o cliente já possuí um processo de captação em andamento, se não tiver , inicia um novo processo de captação e preenche os dados do imóvel o imóvel e o cliente ficam cadastrados na base, a captação é atribuída a um captador que continuará o processo
O cliente solicita informações sobre um contrato de locação vigente	Administração	Os atendimentos de administração se dividem entre reembolso, manutenção e desocupação , e ocorrem quando o cliente já possuí um contrato de locação ativo e quer solicitar uma das informações citadas acima

Feito isso, o sistema exibe um novo formulário com campos relacionados com o tipo de atendimento selecionado. O atendente preenche o formulário e quando finalizar o atendimento, clica no botão "Concluir".

Protocolo de atendimento

Assim que o o atendimento é concluído, o sistema envia uma mensagem de email para o cliente com um agradecimento, o número do atendimento, data e hora do atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.