Atendimento

O processo de atendimento descreve as atividades realizadas pela equipe do "Contact center" para atender um cliente que entra em contato com a empresa (administradora) para solicitar alguma informação ou providência sobre um assunto de seu interesse.

Neste tópico você vai encontrar informações gerais sobre o processo de atendimento.

Visão geral

O processo de atendimento é dividido em cinco etapas principais.

Saudação de boas vindas
Identificação do cliente
Tipo de atendimento
Formulário de atendimento
Protocolo do atendimento

Saudação de boas vindas

Inicialmente, o atendente agradece o contato, se apresenta ao cliente e pergunta sobre o tipo de ajuda que ele necessita.

Identificação do cliente

Em seguida,o atendente deve verificar se o cliente já está cadastrado no sistema ou se é um novo cliente. Se o cliente for pessoa física, a identificação é feita através do seu número de CPF e, se o cliente for pessoa jurídica, através do número do CNPJ. Em ambos os casos, existem apenas duas hipóteses: o cliente já está cadastrado ou trata-se de um novo cliente. Se for um novo cliente, o atendente preenche o formulário com as informações do novo cliente e, se for um cliente existente, o atendente pode atualizar as informações do cliente.

Tipo de atendimento

Depois de realizada a identificação, o atendente deve selecionar o tipo de atendimento desejado pelo cliente, considerando os cenários abaixo.

Cenário	Tipo de atendimento	Descrição
O cliente solicita informações sobre um imóvel disponível para locação.	Informação sobre imóvel	O atendente verifica se o cliente já possui um processo de locação em andamento. Se não tiver, inicia um novo processo de locação e seleciona o imóvel de origem. Se já existir um processo de locação em andamento, o atendente deve registrar a solicitação de informação ao processo de locação.
O cliente solicita o agendamento de uma visita para conhecer um imóvel.	Agendamento de visita
O cliente solicita informações para alugar o seu imóvel através da administradora.	Captação

Feito isso, o sistema exibe um novo formulário com campos relacionados com o tipo de atendimento selecionado. O atendente preenche o formulário e quando finalizar o atendimento, clica no botão "Concluir".

Protocolo de atendimento

Assim que o o atendimento é concluído, o sistema envia uma mensagem de email para o cliente com uma mensagem de agradecimento, o número do atendimento, data e hora do atendimento e nome do usuário responsável pelo atendimento.

Operações do sistema

Iniciar atendimento

Identificar cliente

Selecione a guia "Atendimentos" e clique no botão "Novo".
Selecione o tipo de pessoa do cliente: física ou jurídica.
1. Se o cliente for pessoa física:
  1. Digite o número do CPF e clique na tecla TAB do seu computador.
    1. Se for um cliente cadastrado:
      1. O sistema exibe a mensagem "O cliente já está cadastrado" e mostra as informações cadastradas para os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" do cliente.
      2. Opcionalmente atualize as informações do cliente e clique no botão "Salvar".
        Não é necessário clicar no botão "Salvar" se você não realizou nenhuma alteração no cadastro do cliente.
      3. Selecione a opção "Locação" para o tipo de atendimento.
      4. Siga para o passo 3.
    2. Se for um novo cliente:
      1. Sistema exibe a mensagem "Novo cliente".
      2. Preencha os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" com os dados do cliente.
      3. Clique no botão "Salvar".
    3. Se for um CPF inválido:
      1. Sistema exibe a mensagem "CPF inválido".
2. Se o cliente for pessoa jurídica:
  1. Digite o número do CNPJ da empresa e clique na tecla TAB do seu computador.
    1. Se for um cliente cadastrado:
      1. Sistema exibe a mensagem "O cliente já está cadastrado".
      2. Opcionalmente atualize as informações do cliente e clique no botão "Salvar".
    2. Se for um novo cliente:
      1. Sistema exibe a mensagem "Novo cliente".
      2. Preencha o campo "Empresa" com o nome fantasia do cliente.
      3. Preencha os campos "Nome", "Sobrenome", "E-mail" e "Celular" com as informações da pessoa que realizou o contato.

Sumário do artigo